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2010/05/16

クレーム対応 ○×

最近3件、クレームの連絡をしました。

 ① 会社で他部署に注文した機器が納品日を過ぎても届かない。

 ② 市役所で申込んだ手続きの結果連絡が期日を過ぎても届かない。

 ③ ネットで購入した商品の一部が不良品で届いた。

クレームを伝えたときの先方の最初の反応は以下でした。

 ① 「担当者が間違った納品日を連絡してしまいまして、・・・」

 ② 「先月分から連絡日が変更になりまして、・・・」

 ③ 「大変ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。・・・」

①②は駄目ですね。

まず、何より先にお詫びの言葉が必要じゃないでしょうか。

状況や遅れた理由の説明を言うのは、その後にしないと、

言い訳に聞こえて、余計にイライラを増長させます。pout 

自分もクレームに対応するときは、気をつけよっと。

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コメント

クレーム対応は、人によってかなり違いますよね。

前に企業のコールセンターの長をしていた方とお話したことがありますが、クレーム対応の基本は「とにかく謝り倒す」ことだそうですよ(^^ゞ

投稿: ぺこ | 2010/05/17 17:06

なるほど。

うちのベビーギャングたちのクレームへの対応はスピード命です。

「腹減った、言うてんねん。うぎゃー。」

「早よ、ミルク飲ませろ。うぎゃー。」

coldsweats01

投稿: takasan828 | 2010/05/17 21:26

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